最近、少し不思議なクチコミが続いております。
「そんなもの、放っておけばいいじゃない」
そう言われることもあります。
たぶん、それが一番正しいのだと思います。
本当に嫌なら、
来なければいい。
見なければいい。
買わなければいい。
それで終わる話です。
それなのに、
わざわざ限られた時間を使って文章を書き、
また気になって見に来て、
さらに何かを書きたくなる。
そこまで僕たちのことを考えてくださっているのなら、
こちらも多少はお相手した方がいいのかな、と思っています。
もちろん、
もっと深いところまで堕ちていかれるのであれば、
それはそれでしょうがない。
僕が止められることでもありません。
ただ、
僕がお相手することで怒りのベクトルがこちらに向き、
その怒りをエネルギーにして、
少しでもそこから這い上がってくださるのであれば、
それはそれで意味があるのかなとも思うのです。
怒るのにも、
人を嫌うのにも、
結構なエネルギーが必要です。
だったら、
そのエネルギーを使ってでも、
少し上に戻ってきてくださればいい。
そんなふうに考えています。
ただし。
「僕は全然気にしていません」
なんて、
格好のいいことを言うつもりもありません。
正直に言えば、
めちゃくちゃむかついています。
時間をかけて商品を作り、
スタッフが一生懸命接客をし、
毎日店を開けている。
そこへ事情も知らず、
あるいは一部分だけを見て、
好き勝手なことを書かれれば、
そりゃあ腹は立ちます。
僕も人間です。
気分が良いわけがありません。
ただ一方で、
そこまで他人を悪く書かなければ気が済まないということは、
普段の生活の中に、
よほど別のストレスがあるのかなとも思います。
仕事なのか。
家庭なのか。
人間関係なのか。
何に苦しんでいるのかは、
僕には分かりませんし、知りようもありません。
ただ、
たまたま見つけた店や、
そこにいる人間を相手にして、
日頃の不満をぶつけ、
少し気持ちよくなる。
もしそんな使い方をしているのであれば、
腹が立つと同時に、
少し気の毒にもなります。
他人を下げなければ、
自分の気持ちを保てない。
誰かを悪者にしていなければ、
自分の中の何かを処理できない。
それは、
かなり「さびしい人」だとは思います。
世の中には、
本当は今の環境でも十分恵まれているのに、
自分は恵まれていないと思ってしまう人が増えているような気がします。
欲張りと言ってしまえばそれまでですが、
そこまで不満ばかりを外に向けてしまうと、
周囲から見れば、
「ずいぶん余裕をなくしているんだな」
と思われても仕方がないのかもしれません。
美味しいものを食べてもいい。
どこかへ出かけてもいい。
家族や友人と話してもいい。
趣味でも何でもいい。
それなのに、
わざわざ嫌いな店のクチコミ欄まで来て、
時間を使い、
誰かを傷つけるための文章を書く。
人生の使い方としては、
少々もったいないように感じます。
僕たちのことを嫌うことに、
そんなに大切な時間を使わなくてもいいのです。
もっと、
あなた自身のためになることに使ってください。
本当に。
そして最近、
僕自身も少し反省しています。
どういうわけか、
ネガティブなクチコミほど、
返信が長くなるのです。
考えてみれば、
これはおかしな話です。
本来、
僕がもっと言葉を尽くすべきなのは、
星5を付けてくださった方。
「美味しかったです」
「また来ます」
と書いてくださった方。
そして、
何も書かなくても、
何度も店へ足を運んでくださる方です。
静かに応援してくださっているお客様ほど、
こちらもついつい安心してしまいます。
でも、
本当に感謝を伝えるべき相手は、
そういう方々です。
これからは、
悪いクチコミに一生懸命長文を書くよりも、
良い評価をくださったお客様にこそ、
「ありがとうございます」
という気持ちを、
もっとつらつらと書いていこうと思います。
きっと、
その方がずっと健全です。
さて。
クチコミについては、
もうひとつ思うところがあります。
これはお客様とは少し違う話です。
商売を長くしていますと、
取引先も変わります。
昔からある地域の代理店を通して仕入れるものもあれば、
メーカーさんから直接仕入れるものもあります。
僕の考えは非常に単純です。
同じ品質であれば、
余分な流通コストは、
できるだけ減らしたい。
その分を商品価格や品質に回したい。
それだけです。
もちろん、
代理店という仕組みそのものを否定するつもりはありません。
在庫を持ってくださったり、
小口の配送に対応してくださったり、
細かなフォローをしてくださったり。
そこには当然、
代理店ならではの価値があります。
ただ、
その役割を十分に果たさず、
自己主張ばかりが強くなってしまえば、
利用する側から評判が悪くなるのも当然です。
まして、
「昔からそうだから」
「ここは自分たちの縄張りだから」
そんな感覚で商売を続けられても、
こちらとしては困ります。
自己主張だけ現代的になって、
相手には昭和の商習慣を求める。
それでは、
なかなか納得はできません。
それが必要でない商品まで、
昔からの商習慣という理由だけで会社を何段階も通し、
そのたびに価格が上がっていくのであれば、
僕は直接お取引できる会社を選びます。
できるだけお安く販売する努力というのは、
値札を下げることだけではありません。
材料の選び方。
仕入れ先。
物流。
包材。
取引の仕組み。
そういうところを、
一つひとつ見直すことです。
そして、
その結果として、
意図しない相手を敵に回してしまうこともあるのだろうな、
と最近は思います。
でも、
マージン10％。
これは正直、
えぐいです。
10％あれば、
材料を少し良くできます。
包材を良くできます。
値上げを抑えられるかもしれません。
スタッフの待遇に回せるかもしれません。
お客様からいただく100円のうち、
10円です。
僕にとっては、
決して小さな数字ではありません。
その10円を、
「昔からそういう仕組みだから」
という理由だけで払い続けるくらいなら、
僕はお客様や商品に使いたい。
それだけの話です。
乳製品についても同じです。
洋菓子業界で非常に大きなシェアを持つメーカーがあります。
多くのお菓子屋さんが使っている商品を、
しあわせのえきでは現在ほとんど使用していません。
商品そのものが悪いからではありません。
過去の取引の中で、
僕には到底受け入れられない出来事があり、
以後、
お取引をしないことにしました。
もちろん、
それで困るのはこちらです。
大きなメーカーの商品を使わないとなれば、
代わりの商品を探さなければいけません。
条件が悪くなることもあります。
面倒なことも増えます。
それでも、
商売には、
価格や便利さだけでは決められないものがあります。
信用です。
そんな経緯もありますので、
最近のクチコミの動きを見ながら、
時々、
不思議だなあ。
と思うことがあります。
詳しいことを書くつもりはありません。
ただ、
他県でもよく似た状況になったお店の話を聞いたりすると、
「へえ。偶然というのは重なるものだなあ」
くらいには思います。
もちろん、
誰が何を書いているのか、
分からないものを決めつけるつもりはありません。
ただ、
商売を長くしていますと、
見えてくる景色というものもあります。
そして、
度を越えているものについては、
当然記録も残します。
必要であれば専門家にも相談します。
だからといって、
一件書かれた瞬間に、
大騒ぎするわけでもありません。
人は、
書けば書くほど、
自分で残していくものも増えていきます。
こちらは、
静かに見ています。
その先で動く必要があるのか。
それとも、
笑って終わればいい程度なのか。
それは、
その時に考えます。
ただ、
本当にうちに商品を使ってほしいのであれば、
そんな遠回りをしなくてもいいのです。
普通に営業に来てください。
「この商品を一度使ってみませんか」
「この条件ならどうでしょう」
そう言っていただければ、
僕も普通に話を聞きます。
商売ですから。
こちらにメリットがあり、
最終的にお客様にもメリットがあるのであれば、
昔の出来事だけで、
永遠に門を閉ざすつもりもありません。
包材も同じです。
誰がどこから買おうと、
本来は自由です。
価格。
品質。
サービス。
そこで競えばいい。
他社から商品を買う店を責めても、
商品の品質が上がるわけでもありません。
価格が安くなるわけでもありません。
他人の畑を荒らすことを考えるより、
自分の畑を耕した方がいい。
僕はそう思います。
結局のところ、
クチコミへの返信も、
仕入れ先を選ぶことも、
僕の中ではそれほど違う話ではありません。
言いたいことがあるなら、
正面から言えばいい。
売りたい商品があるなら、
正面から営業に来ればいい。
条件が良ければ話を聞く。
合わなければ断る。
商売というのは、
本来それくらい単純でいいはずです。
そして僕自身も、
ネガティブな声ばかりに目を向けるのではなく、
いつも来てくださる方。
星5を付けてくださる方。
静かに応援してくださる方。
そういう方に、
もっと言葉を返していかなければいけないと思っています。
陰から石を投げている人に長文を書くより、
正面から応援してくださっている方に、
長い感謝を書く。
本来は、
その順番なのでしょう。
とはいえ。
陰から石を投げられれば、
痛いものは痛いです。
腹が立つものは腹が立ちます。
「全然気にしていませんよ」
などと、
聖人君子のようなことを言う気もありません。
めちゃくちゃむかついています。
ただ、
それに僕たちまで引きずられて、
いつも応援してくださるお客様のことを忘れてしまったら、
それこそ、
相手の思う壺なのでしょう。
だから、
石を投げたい方は、
まあ、ご自由に。
こちらはこちらで、
ケーキを作ります。
店を開けます。
いつも来てくださるお客様に、
きちんと「ありがとう」を伝えます。
そして最後に。
クチコミサイトという仕組みそのものについては、
やっぱり僕は好きではありません。
特に食べログ。
返信できません。
これがまず嫌いです。
言われっぱなし。
しかも、
「うちの店舗そのものを載せないでください」
と言っても、
「それはできません」
と言われる。
え。
本当に？
弁護士さーん。
これ、本当にそうなんですか？
そして何より、
勝手に店内を撮影され、
勝手に写真を掲載され、
こちらが
「これは載せてほしくありません」
と思っても、
思うようには消してもらえない。
これ、
店を経営している側からすると、
ものすごく理不尽に感じます。
店の中ですよ。
僕たちが家賃を払い、
スタッフを雇い、
設備を買い、
商品を並べている、
僕たちの店です。
そこへ入ってきて、
勝手に写真を撮って、
勝手にネットへ載せる。
そして、
その情報が別の会社のコンテンツになる。
うーん。
やっぱり嫌いだな。
この地域担当者は。
王様にでもなったつもりなのかな。
あ、
女王か（笑）
まあ、
そこまで立派なお立場なのであれば、
せめて返信くらいは、
ご自身の言葉で書いた方がよろしいかと。
AIに全部任せてしまうのは、
少々もったいないですよ。
もっとも。
ここまで書いておいて、
Googleなら許しているのかと言われれば、
もちろん、
許していません。
Googleさん。
あなたも許してはいません。
そもそも、
店を星で評価し、
誰でも好きなことを書ける。
そんな仕組み、
なくなってしまえばいい。
という気持ちは、
今でも変わりません。
まあ、
お褒めの言葉だけは別ですが。
そこはありがたく頂戴します。
身勝手ですね。
でも、
褒められれば嬉しい。
悪く書かれれば腹が立つ。
理不尽だと思えば反論したい。
僕は人間なので、
そのくらいでちょうどいいと思っています。
そして翌朝になれば、
またケーキを作ります。
だから、
本当に何か言いたいことがあるのなら、
ネットの陰からではなく、
どうぞ正面玄関からお越しください。
お話くらいは聞きます。
お茶も出します。
たぶん。
